礁溪老爺總經理沈方正的任性
礁溪老爺是宜蘭縣第一家成立的五星級飯店，也是老爺集團第三家酒店，開幕至今13個年頭，現任老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺總經理沈方正，從無到有、一路陪著這家溫泉酒店成長。回首昔日的經營理念，到目前正在大力宣傳的「老爺式成年理」活動，礁溪老爺希望透過怎樣的「任性」方式與新世代消費族群作溝通？當然，本次活動最任性的主導者就是他，也要聽聽他如何帶領團隊再創酒店業績高峰！
品味風：您與礁溪老爺的因緣？
沈總：礁溪老爺開幕13年，我來到集團已經25年了。我是從頭到尾都參與礁溪老爺的興建，最早來看這塊地、決定要投資，申請開發許可、設計、建造、籌備到最後開幕，前後花了5年的時間，所以至今共18年。
品味風：做過哪些印象深刻的活動？
沈總：這裡是台灣第一個以一泊二食為經營型態的五星級酒店，我從開頭就不想做平凡及普通的事。像24小時圖書館，來到這裡的客人就能自由取閱，我們也做過7.5小時的早餐。也曾在蘭陽平原做過稻草人的裝置藝術；也曾在飯店裡面種田，我笑說是那次潛在員工離職率最高的專案，好在最後大家都種的蠻愉快。之後我又在宜蘭縣三星租了兩分地，種菜種了一年半，所以這不是普通程度的任性。
品味風：酒店還有哪些更大的突破？
沈總：像這條顧客會走動的走廊，曾辦過攝影、畫、文學、建築展、時尚走秀，還有許多知名的藝術家在此展出作品，充分發揮了做為一間飯店的本質。在戶外也辦過熱氣球升空，大型的氣墊闖關遊戲，以及許多令客人感到驚喜的事物。在餐飲部分，我們一直嘗試突破，有許多異國料理活動，辦啤酒節，今年還將近有2000人熱情參與，還有奧運、世界盃足球賽，我希望能為飯店帶來不一樣的可能性，能帶給客人難忘的體驗，讓客人感受到我們那股任性的認真。
品味風：老爺式成年理專案內容為何？
沈總：這成年理專案，要客人從意向、視覺、文字、商品，體會一個完全不一樣的礁溪老爺酒店。大家可能認為「任性」是一種抵抗；而成年理的「成年」又好像是種限制。但礁溪老爺認為，任性是種生活，是對自己所從事的志業的一種追求，追求一種無限的可能性；就像我們旅館在追求一種可能的價值，我想這也就是礁溪老爺本質上與其他人不一樣的地方。
品味風：剛剛看到您站在櫃臺，為客人辦理入住手續，您如何享受服務的樂趣？
沈總：適時站在第一線跟開會或詢問同事，得到的結果與感覺是不同。因為我一直在又做得久，所以敏銳度比同事更高。自己接觸很快就能感受，如果要從訪談、調查或報告，最後可能只有3至4成，我站在那裡，有時連客人都不知道的需求，我都知道了。
品味風：過去的老爺與現今老爺的改變？
沈總：當時我們的口號是「enjoy doing nothing」，來旅館就是休閒，不用想太多，在這裡好好放鬆。我們塑造一個良好的氛圍，從服務流程、員工訓練、音樂、燈光挑選，客人進入這個場域就能放鬆，這就是「服務設計」，希望客人達到一個很放鬆的旅程。
過去我們做得很好，所以剛開幕的幾年，無論是知名度或業績都很棒！但隨著越來越多新開幕的酒店加入戰局，也仿效走一泊二食或經營在地主題後，我們便轉向詮釋客人旅行時的心境，希望帶給旅人一個怎麼樣的狀態？所以我們做了許多主題，代表旅人在不同季節，希望針對放鬆休閒外更深度的體驗。
品味風：可否再說說一點這部分？
沈總：我們以旅遊時的心情為主題，幫消費者挖深一點，那是中階段，近階段著墨比較多的是創新體驗；比如說我們做連續做快閃吧、VR、AR的東西，讓旅人覺得是來旅行中的巧遇。不過最近兩年，發現消費者在選擇商品或條件時，過去推的內容都很難影響他們，現在消費者不看商品深度，一切以價格為主，就算我們做了許多有趣的主題…..似乎也無明顯效果。
品味風：目前住房率超過7成，需要擔心？
沈總：目前業績都做到了，但我看得是未來，究竟要如何再往前走？一般散客會因酒店知名度而來，所以算穩固；但團客部分因市場競爭激烈，我們無法殺價競爭，就會受到影響。只能朝開發新客源著手，以往的客人有一定的忠誠度，只需要把商品做好就行，但新的這一族群，以前都沒有溝通到，或者認定這是他們父母喜歡去的地方，是上一個世代的商品，所以我們想如何用新的工具與平台與他們溝通。
品味風：對年輕同仁的管理方式？
沈總：我常笑說飯店裡最難改變的就是主管，因為經驗值夠了、所以改變很困難。其實，現在兩三年都是一個很大的跨越，主管需要有不同能力去對應與對待。我想對於新世代，還是要先爭取他們的認同感，先作朋友再分享，這樣會比較有效。所以如果沒有那層關係，直接用口頭管理就會造成溝通不良。
品味風：為何您總有源源不絕的新點子？
沈總：其實是想進步！對於員工、主管或客人，對我來說都是責任，如果自己不進步，自然主管、員工就不會進步；飯店只會越來越老，越來越無吸引力。基本上，我相信時間的價值，你投資的東西要產生價值，投資的東西可否累積或轉換，有沒有動能再往前，這樣看待老的東西就不會沒價值。只是需要與時俱進的觀察市場的能力，這一次算是我們蠻大的改變，期望讓原本對我們不感興趣的人，也會注目，提出一個新的主張來與新的消費者做溝通。
品味風：談談您出的四本書的內容？
沈總：第一本是《非比尋常的一天》、第二本是《能被小用，才是大才》、第三本是《勇敢立大志，彎腰做小事》，每一本書的主題，會因人生階段關注的東西不同。目前我最新的書是《台味服務：沈方正帶路》，講的是台灣服務好在哪裡？因為台灣服務缺乏論述，我希望透過一群人來講台灣服務，這些人都是在我我身邊的各行各業，大家都能朝一個方向去努力。
堅持創新的任性總經理 沈方正
生日：1964年
現職：老爺酒店集團執行長兼礁溪老爺總經理
學歷：國立政治大學阿拉伯語文學系畢業
美國康乃爾大學旅館學院飯店不動產投資課程結業
經歷：來來大飯店（台北喜來登酒店）、台南良美大飯店（現為台南香格里拉遠東大飯店）、知本老爺酒店、礁溪老爺酒店
著作：《非比尋常的一天》、《能被小用，才是大才》、《勇敢立大志，彎腰做小事》、《台味服務：沈方正帶路》
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礁溪老爺酒店「老爺式成年理」活動報導
https://www.savorlifestyle.com/taiwan-travel/item/472-2018-10-09-06-19-52
