開飛機飆重車的總經理官振朝 -

悶熱的午後來到北投麗禧酒店，在服務人員親切的接待後，見到了外型瀟灑、態度客氣的北投麗禧溫泉酒店總經理官振朝。在將近２個小時的愉快暢談後，品味風終能瞭解官振朝總經理一路走來的心路歷程，以及他如何帶領將近200位員工，以用心踏實的態度帶領酒店衝上高峰的奧秘。除此之外，他同時也是位愛騎重機的總經理，週末他不是躺在家裡吹冷氣睡覺，而是換上一身勁裝、為豔紅的寶馬加足馬力在山林間奔馳，享受飯店外的快意人生。

品味風：請問是何時開始踏進飯店業？
官總：我很早就出社會，大學第一份打工就在飯店，算很早就接觸這產業。剛開始覺得飯店很好玩，我白天去學校唸書、晚上就去飯店；過程中，我做過飯店的櫃臺、門僮、房務、工務等，也輪過早晚班，看似辛苦，但我認為自己很幸運，在年輕時就廣泛接觸這些歷練，對於後來在管理飯店上有很大助益。

品味風：過程中還經歷過哪些特別任務？
官總：一家飯店的營運最終目標當然是利潤，除了省錢還得開拓財源，服務做得再好沒有利潤，都是講假的。因此業務部門在飯店裡就扮演重要角色，我曾經跨部門支援業務部，當時我在一年內把台北所有旅行社跑遍，我是比較笨的人，就是什麼都做，但也慶幸當時的歷練。人應該要趁能彎得下腰去做這些事做，不要等到中年才從基層做起，那會變得很困難。

品味風：你一直在飯店領域嗎？是否曾轉行？
官總：過程中我也曾叛逃，去過高科技產業當工程師，但明白那份工作不適合就離開，也曾跑到美國學習開飛機，最後考了三張飛機駕駛執照才返台，一心想當機師；沒想到當我回台後恰巧遇到遠航倒閉，市場上釋出太多機師，我沒找到適合機會結果又回飯店業，才真正展開後續的飯店生涯。

品味風：你覺得飯店工作有趣在哪？
官總：我曾因認出某位住過飯店的客人，讓對方非常感動，當時自己也覺得挺開心。日後我更積極去記住客人的臉，常會得到無價的回饋，那種感覺就是成就感。現在許多年輕人會說飯店工作無聊，那是因為他們不明白自己為何而戰？其實，飯店工作有趣在天天都會碰到不同的人，要自己從中找樂趣找熱忱。

品味風：工作過程中印象最深刻的事？
官總：在我20幾歲時，曾有次帶外國人到房間，當時對方給我3000韓元小費，我覺得金額太大錢堅持不收，最後在旅客堅持才收下，拿到這筆小費真得好開心，後來一查才發現原來韓元這麼小，但也成為生命中有趣的回憶。

品味風：北投麗禧酒店如何挑選員工？
官總：第一會挑選本科系，其次是有語文能力和證照，最後一點也是最重要的一點是，我們不允許員工抽菸。所以我面試時第一個問題就是問對方會不會抽菸？主要原因是希望員工工作都能公平，你想如果某個員工上班期間常跑去抽菸，就會影響到不抽菸者工作的權益；其次，因為長期抽菸者身上都會有菸味，若遇到討厭菸味的客人就不行，想做高端服務這些細節都必須注意，這算是飯店特色也是我的堅持。

品味風：外界都說你們薪水比業界高？
官總：這是事實！因為我們要求高，也願意付出更高的薪水給員工，相對流動率會比同業要低一點。此外，對於員工還有項特別的作法，只要具有日文檢定證照或多益證照的同仁都有額外加級，即便是洗碗人員去考多益，只要考到350分就每個月加薪1,000元、550分就加薪2,000元，以此類推；今年更加強於專業證照，比如說具有專業證照乙級，每個月就加薪3,000元、專業證照丙級為1,500元，如果想為自己加薪就靠自己努力，公司願意花錢培養更優質的員工，老闆也很支持這種作法。

品味風：北投麗禧酒店如何維持高房價？
官總：酒店剛開幕一兩年確實是虧損，但我們不肯削價競爭，堅持走自己的路，因此昔日酒店最便宜的房間定價是一萬二，現在是一萬四，不降反漲，而當時同區域的高價溫泉酒店現在房價反而降價很多，要維持好口碑不容易。酒店至今開幕7年了，每年我們都花費很高的多成本去維護硬體；除了酒店設施，我們總把旅客當朋友一樣對待，像邀請朋友來家裡作客，有些常來的客人就像是老朋友。

品味風：北投麗禧酒店需要再提升哪些部分？
官總：當旅客來飯店餐用餐，我們會觀察旅客如果沒穿外套或穿較少時，當他們覺得冷，我們會立刻拿出披巾為他們蓋上，這就是我所謂增加額外的服務；無微不至對旅客的呵護，就是我們飯店的宗旨與精神。如果有旅客詢問湯屋的地點？我們的服務人員不會用手指方向而已，而是親自帶領旅客到他們想要前往的地點，這樣做才是真正的貼心服務。

天氣炎熱，當旅客退房即將離開飯店，我們也會詢問旅客是否要帶瓶礦泉水，這樣的詢問會讓很多旅客感到窩心，而把飯店放在他們的心理，這就是服務比較細節之處，也是我想說飯店可以不斷增加東西給旅客的意思。